La digitalisation des services administratifs est présentée par les autorités togolaises comme un levier majeur de modernisation de l’action publique. Dans cette dynamique, les ministres de l’Administration territoriale et de la Transformation numérique ont annoncé, le 15 décembre 2025, la mise en service d’un nouvel outil numérique sur le guichet national des services publics.
Ce dispositif permet désormais aux citoyens de solliciter en ligne des copies d’actes d’état civil, notamment les actes de naissance, de mariage et de décès. Déjà opérationnel dans plusieurs communes pilotes — Agoè-Nyivé 1, Golfe 1, Avé 2, Zio 2 et Lacs 1, après une première phase à Golfe 3 — le système offre la possibilité de déposer une demande à distance et de suivre son traitement en temps réel. À terme, le projet devrait être étendu à l’ensemble du territoire national, conformément à la stratégie de digitalisation des procédures administratives.
Si cette initiative est globalement saluée, elle ravive toutefois de fortes frustrations chez de nombreux usagers, encore marqués par les difficultés rencontrées lors de la digitalisation du certificat de nationalité.
Un an après son lancement officiel, la plateforme numérique de demande du certificat de nationalité, inaugurée le 12 décembre 2024 par la Première ministre, est largement critiquée. Présentée à l’époque comme une avancée majeure destinée à accélérer le traitement des dossiers et à réduire les lourdeurs administratives, elle a rapidement montré ses limites.
De nombreux demandeurs dénoncent des dysfonctionnements récurrents : accès instable à la plateforme en raison d’une connexion internet défaillante, paiements via mobile money débités sans validation effective des demandes, notifications envoyées avec plusieurs semaines de retard, impossibilité de corriger certaines informations faute de fonctionnalités actives, ou encore interruptions fréquentes du site en pleine procédure. Dans certains cas, des dossiers déposés depuis plusieurs mois, voire près d’un an, restent sans suite.
À ces problèmes s’ajoutent les complications liées aux paiements non aboutis. Les usagers expliquent être orientés vers le Trésor public pour d’éventuelles vérifications ou remboursements, des démarches souvent longues et incertaines. Certains se voient même proposer de refaire un paiement sur fonds propres, dans l’attente hypothétique du remboursement du premier.
Par ailleurs, malgré la phase numérique, les demandeurs doivent toujours déposer physiquement leurs dossiers. Dans le Grand Lomé, seules les préfectures du Golfe et d’Agoè-Nyivé sont habilitées à les recevoir, ce qui entraîne une affluence importante et des conditions d’accueil jugées préoccupantes. Des témoignages font état de dossiers entassés, de locaux exigus et d’un manque d’organisation rendant le suivi administratif particulièrement difficile.
Face à cette situation, des acteurs de la société civile et des cabinets spécialisés appellent à des ajustements concrets. Parmi les propositions figurent la création de centres communaux dédiés à la demande de certificat de nationalité dans les différentes communes du Grand Lomé, le renforcement des capacités des agents, la mise à jour régulière de la plateforme numérique et la mise en place d’un service technique réactif chargé de traiter rapidement les incidents.
Alors que le gouvernement poursuit la digitalisation des actes d’état civil, de nombreux usagers estiment qu’un bilan approfondi des expériences passées, notamment celle du certificat de nationalité, est indispensable pour restaurer la confiance et garantir l’efficacité des nouveaux outils numériques.
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